Retkelle.com verkkokaupan perustaminen

Verkkokauppa Retkelle.com on GetSOMEn aputoiminimi. Retkelle.com on toiminut tätä artikkelia kirjoitettaessa 2 vuotta. ”Hyvää syntymäpäivää Retkelle.com!”. Verkkokaupan perustaminen on samalla jännittävää, hauskaa ja vaativaa.

Retkelle.com syntyi aikoinaan himosta oppia verkkokauppaa ja siihen liittyviä asioita. Verkkokauppaa nyt pari vuotta näpertäneenä onkin tullut opittua muutama juttu. Verkkokaupan pitämisessä saa väkisinkin oppia seuraavista asioista

• Verkkokaupan perustamisen itsessään, sekä sen vaikeudet ja helppoudet
• Verkkokauppaan liittyvät viranomaisvaatimukset
• Ostaminen (maahantuojalta Suomesta, EUn sisältä toimivalta tukkurilta, Kiinasta tai EUn ulkopuolelta)
• Toimittaminen (Posti, Matkahuolto … )
• Oman ajan optimointi
• Tuotekuvien ottaminen
• Brändin kehittäminen
• SOME-markkinointi
• Hakukoneoptimointi (avainsanat, kuvien alt ja title, otsikot … )
• Maksurajapinnat (Checkout, Klarna, Paypal … )

Verkkokaupan ensimmäinen asiakas

Kaiken kaikkiaan verkkokaupan perustaminen ja pitäminen on mukavaa hommaa. On ihan mahtavaa, kun ensimmäinen tilaus saapuu. ”Vau, minä ihan oikeasti tein kaupan näkymättömällä kivijalkakauppoja ilkkuvalla omalla verkkokaupalla!”. Tuote pakataan ties mihin jätesäkkiin. Sitten liikaa teippiä ympärille, ettei paketti vaan leviä Postin käsissä. Tämän rituaalin jälkeen ei muuta kuin suunta postiin ja paketti tiskille. Tämän jälkeen saa merkata tilauksen valmis -tilaan. Maaginen hetki kauppiaalle ja viesti asiakkaalle, että ostamasi tuote on nyt matkalla sinulle.

Asiakas ei tunne kauppiasta eikä kauppias asiakasta. Asiakas, joka ensimmäisenä luottaa rahansa kauppiaan omin pikku kätösin kyhäämään verkkokauppaan, on erityinen. Asiakkaan luotto on jopa niin kova, että vilauttaa verkkopankkinsa tunnuksia putiikillesi. Tämän jälkeen hän jää odottamaan tuotetta saapuvaksi tietämättä lainkaan sitä, että juuri hän oli ensimmäinen asiakas.

Tämä kertoo vahvasta luottamuksesta kauppaa kohtaan. Joku on valmis riskeeraamaan rahansa verkkokauppaan, jota ei ole ennen nähnyt. Tämä on osoitus siitä, että verkkokauppa on onnistunut ulkoasussaan, se näyttää luotettavalta ja ennen kaikkea oikealta. Nykyään tosin ihmiset ovat jo tottuneet tilaamaan netistä. Siitä vain on muodostunut tapa. Tilauksen jälkeen odotellaan muutama päivä ja tavara on läheisen marketin pakettiautomaatissa. Se nyt vaan on helppoa shoppailla vaikkapa sängynpohjalta sairaana tai terveenä. Ei tarvitse lähteä mihinkään ja raahata esimerkiksi koko perhettä mukaan. Verkkokaupassa asioinnissa säästyy kaikelta sirkukselta.

Miksi joku ostaisi minulta?

Niinpä, se on hyvä kysymys. Tämä kysymys kannattaa miettiä tarkkaan kun mielessä on verkkokaupan perustaminen. Verkkokauppoja on tuhansia ja kaikki tarjoavat todennäköisesti samaa tai vastaavaa tuotetta ja vieläpä muutaman sentin halvemmalla. Toisena juttuna kauppiaan kotitalosta kilometrin säteellä sijaitsee  XXL-tavaratalo. Sieltähän saa ihan kaikkea! Miksi joku ostaisi retkisahan verkkokaupasta, jota kukaan ei tunne?
Nämä ovat kysymyksiä, jotka saattavat tulla mieltä myrkyttämään verkkokaupan alkutaipaleella. Varsinkin silloin, kun on todella hiljaista muutaman tilauksen jälkeen.
Sitten saapuu tilaus jostain itärajalla sijaitsevasta kaupungista tai kylästä, josta kukaan ei ollut kuullutkaan. Tilauksen viestissä kerrotaan, että ”saisiko tuotteen kirjeessä, jotta ei joudu ajamaan lähimpään K-Markettiin 50km päähän”. Aivan! Kaikki ihmiset ja verkkokauppashoppailijat eivät asu kasvukeskuksissa palvelujen vieressä. Monilla ihmisillä lähin Posti on jo kilometrien päässä, puhumattakaan Motonetistä tai Gigantista. Tämä syrjäseuduilla asuva porukka on sitä oivaa kohderyhmää. Asiakkaat, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää palveluja, joihin leuka pystyssä kulkeva kaupunkilainen on tottunut.

Vääristyneitä ajatuksia

Kun aloittaa verkkokaupan, kauppiaan on parasta irroittautua omasta totutusta maailmasta, jota kuplaksikin voisi kutsua. Verkkokauppaa perustettaessa on ymmärrettävä, että kaikki ihmiset eivät lähtökohtaisesti ole samanlaisia. Tässä muutama asia, jotka saattavat erottaa kauppiaan asiakkaasta fyysisesti, henkisesti tai sijainnillisesti

• Kaikkien näkö ei ole välttämättä 18v tasolla (esteettömyys tulee huomioida)
• Kaikki eivät jaksa klikkailla muuta kuin sitä, mitä etusivulla saapumishetkellä näkyy (etusivu on käytännössä todella pieni, jos käyttäjä ei skrollaa)
• Kaikilla ei ole vieressä ostoskeskusta, mistä saa kaikkea
• Kaikki eivät luota Postiin (joku haluaa käyttää Matkahuoltoa vaikka se olisikin kalliimpi)
• Joku haluaa maksaa laskulla, joku luotolla ja joku Paypalilla (yksi maksutapa ei riitä)
• Kaikki eivät käytä tietokonetta verkkokaupassa shoppailuun (korostaa tarvetta responsiivisille hyvin mobiilissa toimiville sivuille)
• Joku ihan oikeasti saapuu kauppaan Google mainoksien, Instagram tai Facebook postauksen perässä

Asiakaspalvelu ja palaute

Kun reklamaatio saapuu, pitää olla nopea. Viikon vastausaika ei ole hyvää asiakaspalvelua. Asiakkaan ongelma tulee ottaa heti työn alle. Paras tilanne on, että asiakkaan palaute on käsitelty ja vastattu parissa tunnissa. Ratkaisuehdotus ongelmaan tulisi myös tarjota  tässä ajassa.
Negatiivisen kääntäminen positiiviseksi on taitolaji. Miten kuljetuksessa rikkoutunut tuote vaihdetaan uuteen tai mitä jos tuote on vain jo alunperin sekunda? Asiakas perustaa koko kokemuksensa kaupasta vain muutamaan asiaan. Miten shoppailu meni, tuliko tuote perille ja täyttikö tuote odotukset. Hinta ei välttämättä kuulu tähän listaan, sillä asiakashan on jo tässä kohtaa antanut vihreää valoa summalle, jonka hän maksaa.

Sitten se tuote onkin pirstaleina :'(
Helpoin tapa on lähettää asiakkaalle uusi tuote ilmaiseksi. Kauppiaan tuotteissa tulisi aina olla sen verran ilmaa, ettei tästä ihan hirveää konkurssia koituisi. Asiakkaalle korvaava tuote on kuitenkin todella tärkeä, ja hän on ikionnellinen saadessaan ehjän tuotteen tilalle (ja vielä ilmaiseksi ja ongelmitta). Riippuen tuotteen hinnasta, hajonnutta tuotetta ei kannata pyytää takaisin. Asiakas saa mukavan tunteen siitä, että kauppias luotti hänen sanaansa ja asiaa ei tarvinnut sen kummemmin todistella.
Tuote on asiakkaalle lähes aina periaatteellisesti huomattavasti arvokkaampi sijoitus, mitä se on verkkokauppiaalle. Tämä huomioiden kannattaa olla varovainen palautusten ja reklamaatioden suhteen. Melkein aina kannattaa lempeästi vain lähettää uusi tuote ja välttää riitoja. Muuten on Vauva-foorumi piukassa negatiivisia asiakaskokemuksia.

Tuote on sekunda 🙁
Mikäli tuote on sekunda, on pari vaihtoehtoa. Ainahan tuotteen uudelleen lähetyksestä aiheutuu kuluja. Vähintään tuotteen sisäänostohinta ja postit tulevat kauppiaan maksettavaksi. Tätä kannattaa tottakai välttää, ei verkkokaupan pitäminen mitään hyväntekeväisyyttä voi olla.

Alennus vs. uudelleen lähetys

Tapa 1. alennus
Jos tuote on käyttökelpoinen tuotevirheestä huolimatta, tarjoa alennusta esim. 40% hinnasta pois.
Esim. Tuote, joka maksaa 30€, 40% alennus tekee 12€. Kauppiaalle jää vielä 18€ käteen. Tämä tulisi olla se hinta, jolla katetaan tuotteen sisäänostohinta, joka tässä tapauksessa voisi olla esim. 15€. Näin tuotteesta ei tullut euroakaan takkiin. Postikulut eivät vaikuta laskelmaan, koska niitä ei tarvitse palauttaa tai maksaa uudestaan.
Asiakas saattaa olla ratkaisusta jälleen ikionnellinen. Hän sekä säästyi tuotteen palauttamisen vaivalta että sai mahdollisesti tuotteen, johon tämä on täysin tyytyväinen, vaikka siinä onkin se pikku vika. Senhän sai hyvällä alennuksella.
Tulos 3€ käteen.

Tapa 2. uudelleen lähetys (Tuotevirhe saataa olla niin vakava, että tämä on ainoa vaihtoehto)
Toinen tapa on lähettää tuote ilmaiseksi. Lasketaan, kuinka kannattavaa uuden tuotteen lähettäminen on.
Ajatellaan, että tuotteen sisäänostohinta on 15€ ja uudelleenpostitus kustantaa 6€ (+ pakkauskulut). Tuotteen tuotto, joka maksoi 30€ onkin vähentynyt summaan 9€. Sillä ei kateta provisioitten jälkeen sisäänostohintaa, joka tietenkin pitää laskea tästä pois, sillä tuotteita on lähetetty asiakkaalle kaksi.
Tulos 6€ takkiin.

Huom!
Jokaisesta kaupasta sekä maksunpalautuksesta aiheutuu aina yleensä kuluja

• Yleensä jokaisesta kaupasta maksurajapinnan tarjoaja ottaa jonkin osan. Checkout Finlandin tapauksessa esim. Starttipaketilla 0,50€ + 2,75% (alkaen 1.10.2018). 30€ kaupassa se tekee yhteensä 1,33€.
• Maksurajapinnan tarjoaja (esim. Checkout Finland, Paytrail tai Bambora) saattavat laskuttaa palautetusta summasta. Palautuksesta peritään yleensä aika pieni summa. Esim. Checkout Finland perii maksunpalautuksesta / kuluttajapalautuksesta 0,35€ – 0,50€ (alkaen 1.10.2018).
• Checkout Finlandin koko palveluhinnaston löydät tästä osoitteesta https://checkout.fi/wp-content/uploads/Checkout-palveluhinnasto.pdf

Mitä niillä palautetuilla tuotteilla tekee?

Eipä juuri mitään. Niitä ei voi ja kannata pistää myyntiin. Anna ystävillesi tai vie Konttiin. Kukaan ei halua kertaalleen avattua tuotetta, jossa on selkeitä käytön jälkiä. Voihan sen pistää myyntiin B-laatuisena, mutta kannattaa miettiä onko se vaivan arvoista. Omalle työlle kannattaa miettiä tuntihinta. Jos oma tuntihinta ylittää tuotteen hinnan, b-tuotteen lanseeraamisessa ei ole järkeä. Uusi tuote myös indeksoituu erikseen ja saattaa viedä asiakkaan priimalta tuotteelta.
Sekundatuotteiden kohdalla hyvä asia on, että tukkuri yleensä korvaa vialliset tuotteet.

Seuraavassa jaksossa

Tätä tekstiä kirjoittaessa tarkoitus oli aluksi kertoa tullaamisesta (ja sen vaikeudesta). Tuonti Kiinasta tai EUn ulkopuolelta tulee kuitenkin lähes jokaisen verkkokauppiaan mieleen jossain vaiheessa. Ei se vaikeaa ole, mutta asiassa pitää olla tarkkana. Tuontiin löytyy mainioita oppaita netistä jo nyt. Seuraavassa tekstissä keskitytäänkin enemmän tullaukseen kuin itse tuontiin, ja mitä tuonnissa kannattaa varoa. Tuonnista ja esim. kaupanteosta Alibabassa löytyy linkit seuraavassa tekstissä.

Stay tuned! Tämä on verkkokauppan perustaminen from dummy to dummy.